Klienditeeninduse areng: Kolm TI põlvkonda
Esimene põlvkond: lihtsad reeglipõhised juturobot — otsustuspuud ja märksõnade sobitamine. Teine põlvkond: NLP mudelid — loomuliku keele, kavatsuse ja konteksti mõistmine. Kolmas põlvkond: mitme agendi TI. Mitu spetsialiseerunud agenti teevad koostööd keerulise kliendikandidaadi lahendamisel: diagnostikaagent tuvastab põhiprobleemi, tehniline agent vaatab üle teenuse ajaloo, arveldusagent kontrollib kontot, logistikaagent jälgib saadetist.
Põhilised erinevused
Mitme agendi kontaktkeskus erineb: pädevuste ulatuses (täielik vajaduste spekter ühes sessioonis), konteksti sügavuses (juurdepääs kliendi täielikule ajaloole) ja toimingute võimekuses (tellimuste uuendamine, tagastused, eskaleerimised).
Äriväärtus
Mitme agendi klienditeenindusega ettevõtted saavutavad kõrgemad esimese kontakti lahendamise määrad, lühemad keskmised lahenduslahendusajad ja paremad klientide rahulolu tulemused.