Aprobetxatu gabeko audio-datuen eskala
Contact center handi batek egunean hamarkadetako milako elkarrizketak kudeatzen ditu. Bakoitza grabatzen da arrazoi erregulatzaileengatik edo prestakuntzarako — eta praktikoki inoiz ez da entzuten. Giza baliabideen mugapenek esan nahi dute QA programa intentsibo batekin ere elkarrizketen ehuneko 1-3 soilik ebaluatzen dela eskuz, ausaz edo iragazki sinpleen bidez hautatuak. Gainerakoa artxiboan desagertzen da, bezeroen arazo errepikakorrei, agenteen prozedura-errorei, balizko betetze-urratzeei eta churn-seinaleei buruzko informazioa eramaten duela.
Transkripzioa analisiaren oinarri gisa
Transkripzio automatikoak audio-fluxua bilatzeko testu bihurtzen du, elkarrizketen ehuneko 100a aztertzeko aukera zabalduz. Transkripzioaren kalitateak funtsezko garrantzia du ondorengo aplikazio guztientzat — hitz gakoen ezagutze-erroreak betetze-positibo faltsuak sor ditzakete eta urratze errealak alde batera uztea eragin dezakete. Sektorearen hizkuntzarako espezializatutako transkripzio-modeloek — produktuen, prozesuen eta kontsulta tipikoen hiztegi batekin — modelo generikoak baino zehaztasun nabarmen handiagoa lortzen dute. Erronka berezia diarizazioa da — hizlarien bereizketa, agente edo bezeroari esaldien esleipena, elkarrizketa-kideen eten-kudeaketa.
Sentimendu-analisia eta emozioen detekzioa
Elkarrizketa-edukiaz gain, testuinguru esanguratsua nola zuzentzen den dakar. Esaldi-mailako sentimendu-analisiak bezeroaren gogo-aldartea jarraitzen du elkarrizketan zehar — frustrazioa eskalatze, arazoaren konponketaren ondorengo une erabakigarria, uko-seinaleena. Detekzio akustikoak — hizketa-erritmoa, tonua, pausak eta mozteak aztertzen dituena — testuan soilik absent dauden seinale gehigarriak ematen ditu.
- Eskalada emozionalaren adierazlea — hazten da bezeroak arazoa errepikatzean edo ahotsa altxatzean
- Agentearen isiltasuna — ziurgabetasunaren edo soluzioari buruzko ezagutza ezaren adierazlea
- Agentearen hizketa-erritmoa — azkaiegia denbora-presioaren adierazlea izan daiteke, astiegiegi sistemekin zailtasunen adierazlea
- Bezeroari moztea — gogobetetasun-balorazio negatiboekin korrelazionatzen da
- Emozio positiboak amaieran — leialtasunaren eta itzultzeko probabilitatearen iragarlea
Zerbitzu-kalitatearen ebaluazio automatikoa
Supervisoreak elkarrizketa entzun ondoren betetzen zuen QA ebaluazio-fitxa tradizionala elkarrizketa bakoitzaren puntuazio automatikoak ordezkatzen du. Sistemak gidoien betetze, debekatutako adierazpenen erabilera, derrigorrezko argibideen osotasuna, arazoaren konponketa-denbora eta soluzioaren eraginkortasuna (bezeroak gai berberagatik berriro deitu zuen) egiaztatzen du. Supervisoreek arreta eskatzen duten elkarrizketen hautapen automatikoa jasotzen dute — ez ausazko lagin bat, kalitate-arauak gainditzen dituzten kasu errealak baizik.
Betetze eta monitorizazio erregulatzailea
Sektore erregulatuetan — finantza, aseguruak, telekomunikazioak, osasuna — elkarrizketa-grabaketak gordetzeko eta erregulatzaileentzako eskuragarritasun-eskakizunen menpe daude. Hitz-analitika sistemek automatikoki egiaztatzen dute informazio-eskakizunen betetze — bezeroak beharrezko argibideak jaso zituen, eskainitako produktuaren baldintza guztiak aurkeztu zitzaizkion, datuen prozesatzeko baimena expressis verbis eman zen. Denbora errealean ia sortutako alertek supervisorearen esku-hartzea ahalbidetzen dute egun berean oraindik, asteko artxibo-prozesaketaren ondoren ez.
ESKOM.AI-k hitz-analitika sistemak eraikitzen ditu contact center-aren dagoeneko dauden azpiegiturekin integratuta, transkripzioa eta puntuazioa ez ezik bezeroen esperientzien, operazio-kalitatearen eta betetze egoeraren irudi osoa emanez — metodo tradizionalekin lor ezinezko eskalan.