Klientu apkalpošanas evolūcija: Trīs MI paaudzes
Pirmā paaudze: vienkārši uz noteikumiem balstīti tērzēšanas roboti. Otrā paaudze: NLP modeļi — dabiskās valodas, nolūka un konteksta izpratne. Trešā paaudze: daudz-aģentu MI. Vairāki specializēti aģenti sadarbojas sarežģīta klienta jautājuma risināšanā: diagnostikas aģents identifikā pamatproblēmu, tehniskais aģents pārskata pakalpojumu vēsturi, norēķinu aģents pārbauda kontu, loģistikas aģents izseko sūtījumu.
Galvenās atšķirības
Daudz-aģentu kontaktu centrs atšķiras: kompetences apjomā (pilns vajadzību spektrs vienā sesijā), konteksta dziļumā (piekļuve pilnajai klienta vēsturei) un darbības iespējās (pasūtījumu atjaunināšana, atgriešana, eskalācijas).
Biznesa vērtība
Uzņēmumi ar daudz-aģentu klientu apkalpošanu sasniedz augstākus pirmā kontakta izšķirtspējas rādītājus, īsākus vidējos izšķirtspējas laikus un labākus klientu apmierinātības rezultātus.