Що таке Conversational AI?
Conversational AI — це галузь штучного інтелекту, що займається побудовою систем, здатних вести природні багатоповерхові розмови з людьми. Це включає визнання намірів (intent recognition), управління діалогом (dialog management), генерацію відповідей (NLG) та — у випадку голосових інтерфейсів — розпізнавання мови (ASR) та її синтез (TTS). Сучасні системи базуються на великих мовних моделях.
Еволюція від чат-ботів до агентів
Перше покоління чат-ботів базувалося на жорстких правилах та деревах рішень. Друге — на моделях класифікації намірів (Rasa, Dialogflow). Третє — на великих мовних моделях з функціональними викликами. Сучасні системи Conversational AI можуть: розуміти контекст багатоповерхової розмови, використовувати бази знань, викликати дії в зовнішніх системах та плавно переходити між темами — ведучи діалог майже як людина.
Корпоративні впровадження
Enterprise Conversational AI — це не окремий чат-бот, а екосистема: інтелектуальне маршрутизування до спеціалізованих агентів, інтеграція з CRM та системами тікетної системи, підтримка декільог каналів (веб, телефон, електронна пошта, месенджери), підтримка декільог мов та автоматична ескалація до людського консультанта. Ключовим є моніторинг якості розмов та постійне вдосконалення на основі зворотного зв'язку.